AI客服新国标9月1日起实施，平台不得隐藏转人工入口

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日起正式实施。新国标明确平台必须设置清晰醒目的转人工菜单入口，不得层层隐藏；在切换人工服务后，客户信息应同步传递、不得重复询问。

针对业界长期讨论的"AI虚假承诺"问题，标准划定了边界：一般咨询、产品介绍等场景可由AI自动应答，但需保留明显的AI生成标识与风险提示；涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同修改等高敏感事项，AI可承担规则解释、材料归集与工单生成，但最终确认必须由人工或标准化流程完成。

同日施行的《微短剧发展管理办法》也明确，使用AI技术生成的微短剧，须在每集明显位置添加提示标识，进一步推动AI生成内容在消费场景中的规范化运营。

【AICOR 点评】看似"约束AI"的新规，背后其实是为更高质量的AI落地铺路：当平台不再用AI冒充人工，反而会逼出真正的"AI擅长归AI、人类判断归人类"的协同结构。对企业管理者来说，今天最该做的不是把客服全替成机器人，而是把AI嵌入到"前置应答+工单生成+风险预警"的标准化流程里，把人类精力释放到决策与例外处理上。这恰恰是AICOR反复强调的"流程治理"——AI替人跑流程，人守规则与情感。